Crezi că procesul de vânzare se încheie odată cu apăsarea butonului de “comandă”?
O rată mare de retur colete îți poate afecta serios credibilitatea și costurile. Ca să te asiguri că produsele rămân la clienți, este nevoie să te ocupi de câteva aspecte.
Principalele motive pentru care clienții aleg să returneze produsele se leagă, de obicei, de cât de bine le-au fost îndeplinite așteptările și care era starea produsului atunci când a ajuns la ei.
Poate că nu poți evita complet retururile, dar cu siguranță există metode prin care să scazi rata de retur pentru magazinul tău online. PTT Express ți-a pregătit 5 sfaturi concrete. Urmărește-le în continuare!
- Stabilește o politică transparentă și clară de retur
Mulți dintre cumpărătorii online susțin că o politică foarte clară și transparentă de retur, afișată pe site-ul magazinului online, le-a oferit mai multă încredere să comande. Mai mult, dacă și experiența returului în sine a fost una plăcută, atunci au continuat să cumpere de la același magazin.
Menționează toate aspectele importante legate de retur și asigură-te că totul este clar și corect afișat. Uite ce să incluzi, mai exact:
- Termenul limită pentru retur. Conform OUG 34/2014, clientul tău are dreptul în mod legal să îți returneze produsul în maximum 14 zile calendaristice. Unele magazine online oferă un termen prelungit pentru retur, ca o modalitate de a inspira încredere și de a încuraja comenzile. Indiferent de caz, specifică în mod clar care este termenul pentru retur.
- Modalitatea de retur. Cum trebuie să procedeze clienții pentru returul coletelor? Menționează clar modalitățile de retur – dacă fac cererea de retur din cont sau este nevoie să te contacteze, dacă pot plasa coletul undeva anume sau vine un curier să-l preia, dacă trebuie să facă singuri cererea de preluare a coletului de către curier cât și adresa și datele de contact ale magazinului.
- Termenul și modalitatea de returnare a banilor. Conform aceleași legi pentru retur, clienții au dreptul să primească banii înapoi în 14 zile calendaristice de la anunțarea intenției de returnare. La fel ca în cazul termenului de retur, poți alege returnezi banii mai repede. Menționează care e termenul estimat de returnare a banilor și cum îi vor primi înapoi.
- Ce produse sunt excluse de la retur. Unele produse nu pot fi returnate. De obicei, acestea sunt produse custom-made, produse care nu pot fi returnate din motive de igienă sau produse care nu mai au ambalajul original. Specifică clar care sunt toate aceste categorii de produse ca să eviți eventualele obiecții.
Toate aceste detalii menționate clar pe site îl vor face pe client mai încrezător, iar tu vei fi perceput drept un magazin online serios.
2. Asigură-te că livrarea este una ireproșabilă
Dacă experiența de livrare este una bună, iar produsele au ajuns la timp și în stare intactă, atunci ai eliminat din prima unul dintre top motive pentru care clienții aleg să facă retur.
Indiferent că alegi servicii de livrare naționale sau livrare internațională, alege-ți un partener potrivit de livrare, care se va asigura că produsele tale sunt livrate la timp și în siguranță. Acest aspect este cu atât mai important atunci când alegi să livrezi produsele internațional, iar acestea trec prin mai multe puncte logistice până ajung la destinatar.
De asemenea, asigură-te că ambalezi corespunzător produsele, în special pe cele fragile, urmând regulile de ambalare de pe site-ul companiei de livrare.
3. Asigură-te că echipa de customer service este la dispoziția clienților
O parte din cererile de retur se bazează pe utilizarea incorectă a produsului. Poate că instrucțiunile nu sunt suficient de clare, sau clientul încă nu a găsit cea mai bună modalitate de utilizare. În acest caz, e important ca echipa de customer service să îi fie la dispoziție pentru diferitele probleme.
4. Folosește vizualuri și descrieri cât mai clare
Ca să fii sigur că produsele corespund cu așteptările clienților, folosește vizualuri și descrieri cât mai clare și detaliate. În funcție de profilul produselor vândute, afișează lista întreagă de ingrediente, specificații, tipurile materialelor, și orice altceva crezi că este relevant. Adaugă atât imagini și video-uri doar cu produsul, cât și vizualuri în care folosești modele sau care evocă obiceiuri de consum.
Mulți dintre clienți returnează produsul comandat pentru că nu i s-a potrivit ca mărime. În acest caz, pune-le la dispoziție un tabel clar cu toate mărimile și corespondențele lor internaționale, cât și cu măsurătorile exacte pentru fiecare. Vrei să treci la un nou nivel? Integrează în magazinul tău online o cabină de probă virtuală cu ajutorul tehnologiilor VR și AR. Așa, vei diminua considerabil șansele ca îmbrăcămintea comandată să nu se potrivească sau să nu fie pe gustul lor.
5. Folosește un chestionar de satisfacție
Ca să poți găsi soluții pentru fiecare motiv de retur, mai întâi află care sunt acestea. Folosește un chestionar scurt, odată cu cererea de retur, prin care îi întrebi pe clienți care este motivul returului și ce poți face să le îmbunătățești experiența de cumpărare data viitoare.
Dincolo de toate motivele pentru care aleg clienții să returneze produsele, nu subestima importanța relației cu compania de livrare. O experiență pozitivă de livrare va cântări mult în decizia de retur și în viitoarele comenzi.
Vrei să îmbunătățești experiența de livrare și să fii sigur că produsele ajung intacte la clienți? Vezi cum colaborezi cu firma de curierat pentru o livrare eficientă și clienți fericiți sau contactează-ne direct!
