Returnarea produselor din diferite motive și recuperarea banilor plătiți pentru achiziționarea acestora sunt practici comerciale cu vechime considerabilă în țările dezvoltate din vestul Europei, dar practic necunoscute pentru cumpărătorii români, pentru care regula de bază era că marfa vândută nu poate fi returnată. În ultimii ani, însă, legislația românească s-a armonizat cu cea a Uniunii Europene, introducându-se precizări exacte cu privire la posibilitatea returului produselor și la recuperarea banilor cheltuiți. 

În articolul de mai jos vei afla ce prevede legislația cu privire la returnare produselor, atât în cazul celor achiziționate în magazinele fizice, cât și pentru cumpărăturile făcute în mediul online. În plus, vei cunoaște câteva sfaturi care aplicate vor duce la realizarea acțiunii de retur în condiții cât mai lejere și cu un consum minim de timp și de resurse. 

1. Returul produselor cumpărate într-un magazin fizic

Achiziționarea unor mărfuri din magazinele fizice este, în prezent, cea mai întâlnită formă de cumpărătură practicată de români. În unele cazuri, din diverse motive, cumpărătorii nu sunt mulțumiți cu produsele dobândite și încearcă să le returneze pentru a-și primi înapoi banii cheltuiți pe ele. În cazul acestor cumpărături, ipostazele returului sunt destul de limitate, deoarece se presupune că persoana care a achiziționat produsul a avut suficient timp să se hotărască și a putut consulta în tihnă caracteristicile mărfurilor expuse în magazin. 

1.1. Legislația cu privire la returnarea produselor

În ultimii 20 de ani, autoritățile statului român au dat mai multe hotărâri legislative prin care au încercat să reglementeze relația dintre cumpărător și vânzător, în așa fel încât ambele părți să beneficieze de drepturi și obligații egale. O primă încercare a fost realizată în anul 2003, prin votarea în Parlament a legii numărul 449. Această lege a fost completată și modificată prin Ordonanța de Guvern numărul 9 din 2016, care este în prezent legislația de bază ce reglementează vânzările din magazine. Printre articolele acestei Ordonanțe se numără:

• Definiția termenilor de consumator, comerciant, garanție comercială, garanție legală de conformitate, produs de folosință îndelungată;
• Returul produselor poate fi făcut doar dacă acestea sunt neconforme, adică nu corespund descrierilor făcute de comerciant și nu sunt identice cu cele prezente în magazin ca model;
• În cazul lipsei conformității cumpărătorul are dreptul de a cere repararea bunului sau înlocuirea acestuia dacă prima situație nu este rezolvată în cel mult 15 zile de la predarea produsului neconform către vânzător;
• Dacă perioada în care produsul nu poate fi folosit din cauza defecțiunilor pentru o perioadă ce depășește în total 10% din perioada garanției legale cumpărătorul are dreptul să ceară înlocuirea produsului sau returnarea banilor folosiți pentru achiziționarea lui;
• Dacă în decurs de 6 luni de la achiziționare cumpărătorul descoperă o neconformitate a produsului, deși acesta funcționează, poate cere returnarea lui și primirea banilor înapoi;
• Lipsa ambalajului original nu poate fi considerată motiv de refuz al returului, legea obligându-i pe comercianți să nu ia în calcul această falsă obligativitate. 

1.2. Condițiile în care se poate realiza returul produselor

În cazul cumpărăturilor făcute în magazinele fizice, răzgândirea fără motiv nu este considerată suficientă pentru realizarea returului. Persoanele care doresc să beneficieze de acest drept trebuie să se afle în anumite împrejurări care permit, conform legislației, realizarea returului:

• Produsul poate fi restituit dacă este neconform (de exemplu, are o defecțiune mică sau mare), iar comerciantul nu reușește într-un termen de maxim 15 zile să îl înlocuiască sau să-l repare;
• De la achiziționarea produsului au trecut maxim 2 ani de zile, neconformitatea fiind descoperită după trecerea acestui termen;
• Produsul achiziționat nu corespunde cu descrierile vânzătorului, chiar dacă este în stare de funcționare perfectă.

2. Returnarea produselor achiziționate online

Comerțul online a cunoscut în ultimii ani o dezvoltare deosebită, atât din cauza pandemiei ce împiedică românii să umple magazinele din mall-uri, cât și datorită ofertelor extrem de bogate și de avantajoase, pe care magazinele online reușeșc să le aducă clienților interesați. Dacă în primii ani de vânzări online exista un adevărat haos, cumpărătorii necunoscându-și drepturile, în prezent situația este reglementată extrem de precis de legile și ordonanțele realizate de Parlamentul și de Guvernul României. 

Cumpărătorul online este considerat un tip special, deoarece nu a avut posibilitatea de a cerceta fizic produsul, înainte de a-l achiziționa, de aici putând apărea situații nedorite. Din această cauză clienții magazinelor online au o serie de drepturi suplimentare față de cumpărătorii din magazinele fizice. 

2.1. Prevederi legislative cu privire la returnarea produselor

Regulamentul de bază cu privire la vânzările online este reprezentat de aceeași Ordonanță de Guvern, numărul 9 din 2016, ca și vânzările din magazinele fizice. Principala prevedere a acesteia este că un cumpărător din mediul online poate să returneze, cu câteva excepții, orice produs cumpărat de pe Internet, în decurs de 14 zile de la data intrării în posesia mărfurilor.

Ordonanța precizează că cel care face returul nu trebuie să aibă un motiv anume, nefiind obligat să îl mărturisească, chiar dacă, de multe ori, comercianții cer un astfel de motiv. Termenul juridic al returului este retragerea din contract, ceea ce presupune ca produsul achiziționat să fie trimis înapoi comerciantului, iar banii vor fi recuperați în totalitate într-o durată de timp precizată de ordonanță. 

Ordonanța mai prevede ca termenul de 14 zile al returului să poată fi prelungit până la 1 an de zile în cazul în care comerciantul nu are pe site trecute condițiile în care se face acest retur. Returnarea banilor trebuie făcută în maxim 14 zile calendaristice, de la retragere din contract, în caz contrar firma fiind pasibilă de amenzi usturătoare din partea Agenției Naționale pentru Protecția Consumatorului. Rambursarea sumelor se va face în întregime, fără comisioane, prin aceleași modalități de plată, utilizate pentru achiziționarea produsului. 

2.2. Situații în care returnarea produselor nu este posibilă

Pentru o relație corectă între vânzător și cumpărător, sunt prevăzute câteva situații în care returul nu este posibil, deoarece prima parte ar avea pierderi pe care nu și le-ar putea recupera. Între aceste situații se numără următoarele:

• Achiziționarea unor produse personalizate după dorința cumpărătorului, cu specificații diferite față de obiectele de serie obișnuite;
• Achiziționarea unor produse sigilate, care prin folosință nu mai sunt în această stare și nu mai pot fi folosite din nou din motive ce țin de igienă sau de protecția sănătății;
• Produse care după cumpărare au fost amestecate cu alte elemente și care sunt inseparabile;
• Prestările de servicii încheiate în condițiile în care consumatorul declară anterior că știe că nu are dreptul la retragere;
• Achiziționarea unor produse cu preț fluctuant, ce nu poate fi controlat de vânzător;
• Achizițiile făcute în cadrul unei licitații;
• Achiziția unor ziare periodice sau reviste;
• Înregistrări video sau audio desigilate după livrare;
• Programe informatice pe suport fizic, ce nu mai au sigiliul intact;
• Achiziționarea de conținut digital livrat online în condițiile în care consumatorul a confirmat că renunță de dreptul la retragere;
• Produsele care expiră rapid, iar la retur nu ar mai putea fi revândute altor cumpărători;
• Achiziționarea unor servicii de cazare în scop de agrement atunci când în contract se prevede o anumită perioadă exactă de executare. 

3. Sfaturi pentru realizarea returului în condiții ireproșabile

Deși returul produselor este reglementat destul de clar de legile statului român, există numeroase circumstanțe care pun piedici rezolvării situației într-un mod amiabil, corect pentru ambele părți implicate în achiziție. De multe ori, magazinele încearcă să oprească returul prin diferite metode, deoarece sunt în situația de a pierde bani, iar uneori cumpărătorii abuzează de acest drept, achiziționându-le cu scopul de a le folosi o vreme și de a le returna obținând integral suma cheltuită. 

Pentru a nu apărea astfel de situații, specialiștii în drepturile cumpărătorilor au realizat o listă de sfaturi care ar trebui să fie cunoscute de orice persoană, indiferent de locul în care și-au făcut achizițiile, fie în magazinele fizice, fie în cele online. 

• Dreptul de retur este valabil timp de 14 zile calendaristice, de la data intrării în posesia fizică a produsului și nu de la data încheierii vânzării online. Acest lucru înseamnă că dacă tranzitul produsului durează un anumit număr de zile, acestea nu sunt luate în considerație ca zile, din cele 14 avute la dispoziție de client, pentru a returna produsul;

• Lipsa ambalajului original nu poate fi sub nicio formă motiv de refuz al returului. Legea 249 pe 2015 interzice în mod expres această condiționare;
• Intenția de renunțare se poate face în orice mod, nu doar prin formularul pus la dispoziție de vânzător, inclusiv telefonic sau prin e-mail sau chiar față în față, prin viu grai. Din punct de vedere juridic, returnarea se face printr-o declarație neechivocă, așadar comercianții nu pot obliga un client să folosească un anumit tip de formular;

• O situație specială este atunci când contractul de vânzare – cumpărare a fost realizat pe Internet, dar plata și ridicarea produsului se face direct în magazin. În acest caz achiziția este considerată online și există dreptul de retur necondiționat timp de 14 zile calendaristice de la încheierea contractului;

• Returul banilor se face în maxim 14 zile calendaristice și nu 14 zile lucrătoare. Ca primă zi din acest termen este considerată ziua confirmării expedierii coletului;
• Plata returului coletului este, de obicei, în sarcina cumpărătorului, doar în cazul în care vânzătorul își asumă în mod explicit această obligație, plata fiind făcută de el;

• Returnarea produsului poate fi făcută în orice condiții, prin utilizarea oricărui serviciu de expediție, inclusiv a firmei de curierat preferate. Magazinul online nu poate sub nicio formă să oblige returul cu o anumită firmă de curierat, aceasta fiind o încălcare a legii;

• În cazul returnării unui produs deteriorat, plata daunelor cade în sarcina cumpărătorului, în acest caz banii returnați fiind proporționali cu valoarea produsului returnat;
• Magazinele online sunt obligate să returneze banii, neavând dreptul să oblige clientul să-și aleagă un alt produs de pe site în contravaloarea produsului returnat.

Rezolvarea amiabilă a unui retur este, de cele mai multe ori, dorită de ambele părți implicate în contract (cumpărător și vânzător), dar există și împrejurări în care magazinele online încearcă prin diferite metode să pună piedici ducerii la bun sfârșit a returului dorit. Cumpărătorii din România au drepturi identice cu consumatorii din toată Uniunea Europeană, având posibilitatea realizării unor reclamații către autoritățile statului dacă vor considera că relația lor cu comercianții este neconformă. 

În primul rând, orice cumpărător ar trebui să se informeze cu privire la drepturile lui pentru a și le putea apăra în cazul în care apar încălcări ale acestora. Dacă această condiție este îndeplinită, atunci va putea recunoaște cu ușurință situațiile neconforme și ilegale, putând acționa în direcția corectă. În al doilea rând, cumpărătorii trebuie să cunoască câteva prevederi care să îi ajute să rezolve într-un mod favorabil eventualele reclamații.

• Păstrarea dovezii achiziționării produsului (contract, factură sau bon fiscal);
• Păstrarea documentelor în original și trimiterea unor copii către magazinele online sau către instituțiile statului român;
• Reclamațiile telefonice ar trebui să fie înregistrate pentru a fi păstrate ca dovadă a depunerii lor;
• Pe timpul discuțiilor, fie scrise, fie față în față, trebuie folosit un limbaj adecvat, politicos și neagresiv;
• Înaintea depunerii unei reclamații se va încerca întotdeauna rezolvarea pe cale amiabilă a situației. Abia după refuzul vânzătorului de a primi returul se va contacta Asociația pentru protecția consumatorilor sau, într-o ultimă instanță, Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor.

4. Returul la PTT Express

La PTT Express ne asigurăm ca dacă bunurile livrate nu sunt în conformitate cu cerințele clientului, acestea să poată fi returnate fără probleme. Pentru serviciul „returnare expediere nelivrată” se aplică tariful standard, național sau tariful Loco pentru fiecare prag de greutate al pachetului. În cazul imposibilității de livrare sau dacă destinatarul pur și simplu se răzgândește și refuză primirea, expeditorul achită și taxa de retur, care e aceeași cu taxa de tur, adică cea de livrare. În cazul clienților cu volume mai mari sau alte nevoi, condițiile de retur se negociază.

În concluzie, cumpărătorii din România ar trebui să-și cunoască drepturile cu privire la returul produselor achiziționate, atât în ceea ce privește cele procurate din magazinele fizice, cât și cele procurate din mediul online. Dreptul de retur este reglementat de legile statului român și dacă sunt îndeplinite condițiile, vânzătorul trebuie să respecte prevederile acestora, în caz contrar fiind pasibil de primirea unor amenzi usturătoare.